Comment le tourisme développe les concepts smart ?

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L’importance des technologies de l’information et de la communication

De nombreuses révolutions techniques ont permis d’appréhender et d’accélérer ces dernières innovations facilitées par les technologies de l’information et de la communication. En effet, le développement des réseaux (5G, Li-Fi), l’augmentation des stockages des données (cloud computing), les objets connectés (IOT), la recherche des algorithmes (IA) ou le renouvellement des échanges conversationnels (réseaux sociaux, bot) ont permis d’apporter de nouvelles possibilités offertes au secteur en proposant à chaque point de friction une innovation technique pour rendre le voyage plus fluide et personnalisé. Ces mouvements d’innovations imposent un renouvellement dans les compétences techniques des organisations qui supposent une remise en question des procédures et des stratégies. Pour les caractériser, deux notions sont apparues dans la recherche académique et dans les actions des acteurs du secteur : le smart tourisme et la smart destination.

Vers une définition consensuelle du smart tourisme et de la smart destination

Ce n’est que très récemment qu’un consensus semble apparaitre dans la littérature en distinguant l’amélioration de l’expérience (smart tourisme) des notions de territoires et de gouvernances (smart destination), (Femenia-Serra& al. 2019).

Smart Tourisme

La première définition se rapproche de la notion d’expérience généralement définie par sa temporalité en trois temps, avant, pendant et après le voyage. Le recours à la technologie est utilisé pour augmenter l’expérience touristique afin de proposer des offres et des services adaptés au profil des clients (Buhalis&Amaranggana 2013, Gretzel& al. 2015). Le smart tourisme est plutôt rattaché aux prestataires touristiques qui identifient dans la technologie un moyen d’enrichir la qualité de la prestation, de différencier son offre ou encore de construire un produit inédit et technologique. Plusieurs initiatives peuvent traduire le smart tourisme : une application géo-localisée pour bénéficier d’offres personnalisées, une interface qui répond à nos demandes en temps réels (chatbot, vocalbot), une immersion en réalité virtuelle pour (pré)découvrir une destination, ou encore l’amélioration des facilités de paiements (NFC via portable, bracelet),etc.

Le smart tourisme repose dans la notion d’expérience avec une combinaison gagnante d’avantages entre le prestataire touristique et le touriste. Il ne renouvelle pas la notion de voyage, d’excursion ou d’exploration mais vient compléter ce que le secteur peut proposer avec les technologies.

Cependant, le tourisme est rattaché à un territoire dont les limites sont portées par la sensibilité des touristes et animées par un réseau d’acteurs. Qu’il soit humain ou technique, ce réseau porté par l’innovation construit les bases de la smart destination, dans lesquelles les connaissances et les informations sont accessibles par toutes les parties prenantes.

Smart destination

La destination se présente comme une unité spatiale sur laquelle les touristes se déplacent (Flores & Scott, 2016). Elle implique de nombreuses parties prenantes qui suppose un management de ses fonctions. La smart destination souhaite alors faciliter l’innovation continue de la performance et des activités pour développer son attractivité et prendre en compte les usages de chacun depuis l’expérience touristiques des visiteurs jusqu’aux habitudes de vies des résidents. La smart destination ne constitue pas seulement un moyen d’aménagement du territoire ou un outil d’innovation, mais le résultat d’un travail collectif entre toutes ses parties prenantes.

Plus conceptuel que le smart tourisme, la smart destination se traduit par une vision stratégique et utopique du territoire. Elle se confronte à deux difficultés majeures qui voient dans le partage des données et dans l’incarnation du concept des limites individuelles plus que technologiques.

Une mise en réseau des informations à construire

En 2017, Van der Zeea& al., proposent d’évaluer la notion de mise en réseau sur les destinations touristiques en se concentrant sur l’écart entre la théorie et la pratique. Selon cette étude, tous les gestionnaires interrogés ont affirmé qu’ils avaient adopté une « approche de réseau », telles que l’échange de certaines informations ou la construction et représentation du réseau envers les parties prenantes externes. Cependant, les activités liées à la confiance comme la poursuite active de la collaboration des membres, l’engagement et la facilitation de la proximité et des partenariats sont bien plus confidentielles. De plus, cette confiance s’arrête également lors du partage des données qui conduisent pourtant à une compréhension plus globale de la destination.

Un concept qui n’existe que s’il est incarné

En 2019, Fabry & Blanchet considèrent les concepts smart comme un process plus que comme un statut. « La smart destination représente la transformation numérique qui s’impose naturellement à l’industrie du tourisme depuis plusieurs années (…) Les termes smart tourisme et smart destination ne peuvent donc être pertinents que s’ils sont auto-proclamés. » En d’autres termes, en analysant une destination et au regard d’une grille d’analyse basée sur les recherches académiques nous pouvons déduire si elle peut être caractérisée de « smart ». Cependant, cette même analyse n’a aucune légitimité face à un territoire qui accepte ou non d’être identifié par cette même terminologie.

Pour conclure, la gestion des destinations touristiques est devenue plus complexe depuis que le développement des nouvelles technologiques a imbriqué de nouveaux acteurs dans les stratégies collectives. L’intégration de nouvelles ressources avec la question de la donnée pousse les territoires à se repositionner dans un écosystème mondial de plus en plus concurrentiel. Il n’existe pas de modèles pour développer le tourisme dans la smart city comme il n’existe pas de modèle de smart destination. Ce manque de clarté explique des frontières très étroites entre les différents concepts mais confirme une volonté d’accepter les technologies dans les démarches stratégiques.

Source : Tom Travel 

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